Niet alleen de inhoud van het werk verandert straks door de Omgevingswet. Ook de manier van werken gaat op de schop. En daar kan Engage Process bij helpen. ‘De rol van procesmanagement is hier evident,’ zegt Ted Twaalfhoven. Bestaande werkprocessen zullen veranderen en er komen nieuwe bij. ‘Denk aan het Digitaal Stelsel Omgevingswet, en aan ‘het verkennen en begeleiden van initiatieven’. Wat betekent het bijvoorbeeld dat de zelfwerkzaamheid van aanvragers, bouwbedrijven, architecten en burgers toe gaat nemen?’

Het bespreken en in kaart brengen van de processen maakt duidelijk welke soorten aanvragen er zullen zijn, bij wie de verschillende taken liggen, waar snel-service en self-service mogelijk of gewenst is, en welke applicaties hier ondersteuning aan geven. Nog bestaande vragen of onzekerheden kunnen binnen de structuur van ons platform aangegeven worden, zodat het team ook daar meer grip op krijgt, vertelt Twaalfhoven. ‘Het gesprek hierover moet juist gebeuren met medewerkers die het werk gaan uitvoeren. Zodat zij mede-eigenaar worden van de hele verandering en die ook kunnen dragen. Belangrijk is ook dat de specialistische vakmensen, zoals de inhoudelijke experts, managers en IT-ers, worden uitgedaagd om
alle stafmedewerkers vergaand te betrekken, om te horen hoe zij met de veranderingen omgaan en waar zij de onzekerheden en uitzonderingen zien.’

Onzekerheden en uitzonderingen zullen er zeker zijn, is de ervaring van Twaalfhoven. ‘Medewerkers, specialisten, IT-ers zullen voorbeelden naar voren brengen van gevallen die ergens in het proces op een andere manier behandeld moeten worden. Deze uitzonderingen moet ook allemaal in die processen in kaart gebracht worden en een plek krijgen. Daarna kunnen ze gerationaliseerd of gestandaardiseerd worden, maar dat kan pas nadat ze een plek hebben. Wanneer het procesontwerp door slechts één afdeling wordt gedaan, zal het een ontwerp op hoofdlijnen zijn en zorgen de uitzonderingen achteraf voor een belemmering in de uitvoering.’

Maar hoe laat je vakspecialisten het goede gesprek voeren met uitvoerders en stafmedewerkers? Over werkprocessen waarvan nog zoveel onzeker is? Engage Process is daarvoor speciaal ontwikkeld: om de rollen en processen snel en eenvoudig en toch ook diepgaand door te kunnen nemen. Het platform helpt medewerkers binnen alle lagen van de organisatie om samen processen te ontwerpen, te analyseren en te verbeteren. In workshops brengen teams de werkprocessen en relevante uitzonderingen in kaart en bespreken ze hoe ze met onzekerheden en nieuwe situaties omgaan. Bijvoorbeeld bij een eventuele snel-service formule. Twaalfhoven: ‘Die formule gaat straks voor een groot deel een self-service formule worden. Wat betekent dat? Welk deel van het werk wordt geautomatiseerd, wanneer is de burger aan zet, en waar en hoe moeten medewerkers inspringen als de self-service door de inwoner toch niet lukt?’

Inmiddels gebruiken meer dan 190 gemeenten Engage Process. Een flink aantal zet het platform in ter voorbereiding op de Omgevingswet, juist om het gesprek met medewerkers nu al te voeren, ook al is nog veel onzeker. Een van de voordelen van Engage Process is het ‘voorwerk’ dat al is gedaan. Op het platform staan 34 voorbeeldprocessen die door de VNG zijn gedefinieerd. Engage Process heeft ze samen met dertien gemeenten uitgewerkt en verrijkt met bijvoorbeeld zaaktypen. Twaalfhoven: ‘Deze uitgewerkte processen zijn beschikbaar via onze kennisbank. We bieden hiermee een voor-ingerichte omgeving, waarmee je al voor tachtig procent klaar bent. In workshops bespreek je welke eigen invulling je eraan wilt geven. Wil je bijvoorbeeld nog een extra beoordelingsmoment inbouwen? Waar merk je dat jouw inwoners vaak net iets anders willen of nodig hebben? Samen bouw je het zo uit, dat het past bij de specifieke situatie van jouw gemeente.’

Twaalfhoven hamert op betrokkenheid van het hele team, van alle betrokken medewerkers. ‘Zo voorkom je dat er hokjes ontstaan en dat de verschillende delen niet goed op elkaar aansluiten. Bij een voetbalteam bespreken de voorhoede en de verdediging de wedstrijd ook niet los van elkaar. Bij de Omgevingswet is dat net zo. Als medewerkers spelinzicht hebben, het totaalplaatje zien en kennen, bijvoorbeeld van aanvraag tot verlening van de omgevingsvergunning, kunnen ze beter op veranderingen inspelen dan wanneer ze alleen een taakinstructie hebben gehad.’ De aanpak met Engage Process zorgt volgens Twaalfhoven voor een ‘gedragen verandering’. ‘Het is onze overtuiging dat je door medewerkers te betrekken de controle kunt houden bij veranderingen. Als je teams met elkaar laat uitzoeken hoe ze gaan werken, is er minder weerstand en door procesworkshops te houden wordt alle kennis van tevoren meegenomen. Last but not least: gemeenten moeten aantonen in control te zijn, ook bij onzekerheden en ook op andere terreinen dan de Omgevingswet. Onze procesworkshops, waarbij werkzaamheden vanuit procesmanagement ontworpen worden, maken dat mogelijk.‘